Золотой пляж Евгения


Санатории Анапы

До последнего времени с целью оценки уровня обслуживания в санаториев использовался ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», в котором в качестве определяющих приняты исключительно функциональные характеристики; перечислены все условия, без которых гостиничный сервис не может обходиться. Но в этом документе отсутствуют критерии оценки качества отделки, оборудования и оснащения номерного фонда и общественных помещений, дизайна; стилевых архитектурных особенностей здания; общего эстетического впечатления и др. Также отсутствуют стандарты на комплекс санаториев и их услуг, предоставляемых различными санаторно-курортными организациями. В современных условиях конкуренции, когда здравницы стремятся создать собственный образ, способный принести впоследствии дивиденды и привлечь отдыхающих в течение всего года, эти характеристики особенно важны.


Как показывает зарубежная практика, в государственных и фирменных документах, определяющих требования к гостинице при определении ее категории, большое внимание уделяется формированию качественных характеристик для всех ее элементов. В отечественной практике отсутствуют критерии оценки санаториев.


Нами разработана система оценки, основанная на элементах, компонуемых в блоки, составляющие санатории:

Блок 1 — прилегающая и собственная территория, парковая зона, наличие терренкура и др.
Блок 2 — фасады здания.
Блок 3 — номерной фонд.
Блок 4 — вестибюль и холлы на этажах.
Блок 5 — медицинское отделение, оснащение кабинетов, наличие бальнео-, физиотерапии и др.
Блок 6 — предприятия питания.
Блок 7 — предприятия торговли, выставочные залы и галереи.
Блок 8 — кинозал, библиотека, конгресс-центр, бизнес-центр, билльярдная и другие объекты.
Блок 9 — фитнес-центр, тренажерный зал, бассейн, открытые спортплощадки, сауна и другие объекты.
Блок 10 — помещения для отдыха и развлечений взрослых и детей (игровые автоматы, компьютерные игры, игровые комнаты, танцевальные залы и другие объекты).
Блок 11 — пляжная зона, лодочная станция, пункты проката и др.
Блок 12 — форменная одежда персонала, информационные материалы.


По этим блокам последовательно и рекомендуется проводить сертификационную проверку по качественным критериям, суммируя их с основными и в зависимости от результатов присваивать определенную категорию санаторно-курортному комплексу в соответствии с системой сертификации услуг санаториев.


Учитывая неоднозначность толкования таких понятий, как «соответствие стандартам», «прекрасный дизайн» или «избранное качество», используемых в иностранных материалах, предлагаемый подход базируется на методе экспертной оценки, применение которого предполагает наличие четких критериев, согласно которым санатории могут быть отнесены к той или иной категории. Таким критерием является средняя оценка всех проверенных элементов объекта: для санаториев 4-х звезд.


При этом ни один элемент экспертной оценки не должен быть оценен ниже 4,0; для здравниц 1-2-3 звезды значения указанных критериев соответственно 3,0, 3,5 и 4,0, и не должно быть ни одного элемента с отрицательной оценкой.


Структура предлагаемых требований состоит из двух уровней: общие требования к качеству элементов структурных подразделений санаториев и перечень недостатков, понижающих их оценку.


1. Общие требования к качеству. Санаторно-курортные организации класса 4 звезды должны соответствовать следующим критериям:
• комплекс зданий или здание органически встроено в ландшафт, в природно-архитектурный ансамбль, рельеф местности, прибрежную зону и др.;
• территория, прилегающая к зданию перед главным входом, выездом на автостоянку, внутренний двор, парковая, спортивно-оздоровительная, культурно-развлекательная, пляжная зоны обустроены малыми архитектурными формами, озеленение в соответствии с общей стилистикой зданий курортного комплекса;
• все фасады здания соответствуют определенному, четко выраженному архитектурному стилю; в случае, если производится реконструкция здания, являющегося историко-архитектурным памятником, соблюдено полное восстановление первоначального вида фасадов, фресок, витражей;
• интерьеры здания выполнены в соответствии с единым дизайн-проектом, подчиненным неординарной художественной идее;
• интерьеры номеров, холлов, вестибюлей оформлены авторскими работами: живопись, графика, скульптура, мелкая пластика, гобелены, произведения декоративно-прикладного искусства; предметы меблировки, посуды, драпировок, деталей интерьера могут быть антикварными. При этом важно, чтобы в них проявлялись национальные особенности российской культуры;
• предметы интерьера и отделки формируют респектабельную атмосферу санаториев;
• мебель нестандартная, из натурального дерева, в соответствии с экологическими требованиями; то же относится к покрытиям пола и стен, коврам и отделочным материалам;
• оформление интерьера любого помещения выполнено в одной цветовой гамме;
• санаторные аксессуары, униформа персонала, информационные материалы — имеют фирменные особенности.


Санаторно-курортные организации класса 3 звезды и 2 звезды должны соответствовать следующим критериям:
• комплекс зданий или здание органически встроено в ландшафт, в природно-архитектурный ансамбль, рельеф местности, прибрежную зону и др.;
• территория, прилегающая к зданию перед главным входом, выездом на автостоянку, внутренний двор, парковая, спортивно-оздоровительная, культурно-развлекательная, пляжная зоны обустроены малыми архитектурными формами, озеленение в соответствии с общей стилистикой зданий курортного комплекса;
• главный фасад здания должен соответствовать определенному, четко выраженному архитектурному стилю; в том случае, если здание построено по неудачному проекту, имеющему невыразительные фасады, должен быть применен широкий спектр современных строительных технологий и материалов, позволяющих сделать облик здания привлекательным;
• предметы интерьера и цветовая гамма подчеркивают общее впечатление чистоты и уюта;
• все номера и общественные помещения обустроены мебелью и электрогарнитурой хорошего качества;
• мебель и аксессуары производят впечатление новых (по мировым правилам они обновляются каждые пять лет).


Санатории класса 1 звезда:
• все номера и общественные помещения обустроены исправной мебелью и электрогарнитурой;
• стены и полы покрыты современными отделочными материалами, позволяющими соблюдать чистоту;
• постельное белье — хорошего качества;
• посуда — в достаточном количестве;
• санузлы снабжены исправным оборудованием, стены и пол покрыты водонепроницаемым материалом.


В соответствии с системой добровольной сертификации санаторно-оздоровительных услуг, наряду с критериями качества структурных подразделений, проводится оценка качества оказываемых в санаториях услуг, включающих помимо условий проживания организацию и качество питания, медицинского обслуживания, спортивно- оздоровительного и культурно-развлекательного обеспечения досуга отдыхающих. По итогам комплексной оценки условий обеспечения безопасности и качества предоставляемых санаторно-оздоровительных услуг аккредитованным органом сертификации выдается сертификат соответствия сроком до трех лет.


Опыт внедрения системы добровольной сертификации санаторно-оздоровительных услуг показал ее перспективность и целесообразность для успешной конкуренции на рынке оздоровительного туризма предприятий санаторно-курортной сферы страны.


Вместе с тем, выявились характерные основные недостатки, снижающие оценку качества санаториев.


Внедрение разработанной системы добровольной сертификации услуг санаториев, предоставляемых санаторно-курортными организациями разного профиля и категории, позволяет произвести их ранжирование, что необходимо для ориентации потребителей при выборе здравницы и определении ценовой политики. Обеспечение же оздоровительными предприятиями высокого уровня санаторно-оздоровительных и всего комплекса сервисных услуг является основой вывода отечественной санаторно-курортной сферы на международный рынок оздоровительного туризма.


© — Отдых в Анапе 2012.